今週の１枚（08.05.19)
ESSAY ３６０ ： 日本帰省記 ジェットスター欠航騒動～「ハミ出し」仕事論
写真は、本文と全然関係なくて悪いのですが、海外在住日本人のための”癒やし画像”として、「旅館の朝食」です。外国にいると、こーゆーのに憧れるのですよね。
２週間のご無沙汰でした。先々週お知らせしたとおり、日本に帰省しておりました。
さて、中断してしまった西欧史の続きを書くべきか、それとも日本帰省記を書くべきか、微妙に迷っております。西欧史シリーズもブチブチ中断してるし、ダレてくるのでここらで一気に馬力をかけたいところですが、しかし帰省記録というのはすぐに書いてしまわないと忘れてしまうのですね。ということで、帰省記を先に書きます。
今回は満を持して帰省したというよりは、野球の盗塁みたいなもので、隙を見てバーッと走って帰ったという感じです。本来GW時期は（日本発の）航空運賃が高くなるのでお客さんも居なくなるし、帰り頃ではあるのですが、カミさんが日本でセミナーをやるために先行して帰っていたので、猫の世話など家のお留守番を誰かに頼まねばなりません。むむ、どうしたものかな、、と思いつつ、日々忙しさにかまけ、「ああ、もう来週じゃん」というところまで追い込まれていたわけですね。オールOK、クリア！という条件が整ったのが出発の前々日という慌ただしさでありました。
それだけに準備というほどの準備もなく、そのへんの下着やTシャツを鞄に詰めてポンと飛行機に乗りましたって感じです。１年10ヶ月ぶりの帰省ですが、軽く４－５年帰省してなかったりもする僕の感覚では、この程度の間隔では「こないだ帰ったばかり」でもあります。メインには両親への顔見せと、あとカミさんと一緒に日本に存在するという久しぶりの経験をしに行ったようなものです。後者に関しては、二人揃って日本に居るという状況は結婚時の1999年以来ですからほぼ10年ぶり。昔は飲み友達で大阪はキタやミナミを飲み歩いていたもんですが、「久しぶりにそーゆーのもいいよね」ということです。
もともとそんなお気軽な盗塁帰省ですから、日本社会に関する取材や鋭い省察があるわけでもなく、もっぱらプライベートな呑気な個人ブログのようなものになるでしょう。「どこそこのお店にいったら美味しかった～」という天下太平的な内容になりそうで、あまり論評的なものを期待されても大して出てきません。予めお断りしておきます。
JET STAR欠航事件
まず前回の告知に続いて、またJET STARというカンタス空港の子会社の格安航空会社について書きます。今度は結構辛辣なことを書きます。
往路（シドニー→関空）は、まあ、前回書いたように悪くなかったです。しかし復路が悪い。帰りの関空→シドニー便（午後9時50分発）が欠航してしまったからです。「（丁度その頃日本海上を通過した）台風ですか？」と言われますが、台風は関係ないです。カウンターの説明や欠航証明書の記載によっても「機材繰りのため」「エアクラフト・ローテーション」と理由になってます。要するに気象条件その他の不可抗力によって欠航したのではなく、機材（飛行機そのもの）が足りないとか、来てないということです。
まあ、それはいいですよ（良くないけど）。そういうこともあるでしょう。それだけだったら、ここで書こうとは思わない。
ムカついたのは、欠航になるのは当日の朝にはもう分かってたそうなのに連絡が来なかったことです。そもそも連絡先を書こうにも往復切符をWEBで予約するときの住所欄には一つしか書く欄がない。当然オーストラリアの住所や電話番号を書くわけですが（出発前にまさか復路が欠航になるとは思わないもん）、これだと復路が欠航した場合の連絡先を書けないではないか？というのが一点。
これではオーストラリアの連絡先に連絡をくれても（後述のように確かに連絡はあった）、僕はそれを知る術はないです。これはもうWEB予約のシステム上どうしようもない。一方、メールアドレスを書く欄もあり、予約確認のメールも来ているのだから会社としても僕のメアドは知ってる筈です。でもメールでの連絡は無かったです。
さらに、当日の昼頃に僕は予約の確認の電話をしています。WEBで確認しようと思ったら、後でも述べるけどこのWEBサイトが出来損ないですぐにエラーになるのでラチが開かず、サービスセンターに電話して自分の名前とフライトを調べてもらい確認しています。もし朝の段階で欠航が決まっていたなら、なんでこの時点で言ってくれなかったのか？です。一番不満に思うのはこの点です。
オーストラリアに戻ってから、携帯電話の留守番メッセージを聞いてみたら、確かに欠航当日の午後１時10分にJET STARからメッセージがありました。しかし、その内容は、「もしこのメッセージをお聞きになっていたら、日本からオーストラリアへ、0011-61-0120-934-787に電話してください」という内容なのですが、これがまたツッコミどころ満載であります。①メッセージそのものには欠航のことには触れてませんでした。日本からかけられない場合もあるので（日本から国際通話をするのは結構面倒臭い）一言でも欠航と言っておくべきではないかという点。②当日の朝に欠航が決まっていながら連絡が午後１時10分て遅くないか？ということ、③JET STARは日本にも支店があるのに、なんでわざわざオーストラリアにかけなければならないのかという点、④連絡先の電話番号についてですが、これって日本のフリーダイヤル番号（0120-934-787）であって、オーストラリアにこの番号をかけてもしょうがないのではないか？オーストラリアのフリーダイアル番号は「1800」（ないし低料金の13）です。試しに今（オーストラリアから）この番号にかけてみたけど、当然のことながらつながりませんでした。またオーストラリアのジェットスターの番号は「13-1538」です。⑤電話番号について（その２）、国番号のあとにフリーダイヤルの0121番号を続けてつながるのかな？という疑問があります。普通ゼロ抜きじゃないのか？⑥電話番号について（その３）、「0011」というのはオーストラリアから国際電話をかける場合であり、日本からオーストラリアに掛ける場合は「001-010（KDDI）」あるいは「0033-010（NTT）」などです。
以上のことを総合すれば、欠航の連絡をしたとはいっても、時間的にやや遅いし、留守電メッセージには欠航のことは触れてないし、およそ繋がらない間違った電話番号を伝えているわけで、これでは「欠航の連絡をした」とは言い難いのではなかろうか。
というわけで欠航なんてことは夢にも思わず、関空まで見送ってくれるカミさんとともに京都かエッチラオッチラJRはるかを使って関空までやってきました。でもって、カウンターで知らされてガビーンとなったわけですが、ここでも又多くのことを学びました。
欠航の連絡がつかない点はさておき、他の便への振り分けなど次善の策を講じてもらうのですが、係の人の説明だとジェットスターでは「一切そういうことは行っておりません」とのことです。1日遅れ＝24時間後の便に乗るしか選択肢は無いということです。
また、空港までの無駄足交通費（JRはるか3490円×（カミさん分）×２（往復）の1万3490円、プラスタクシー代その他についての補償はどうなっているかというと交通費補償の上限は5000円まで。しかも、所定の用紙に書き込んであとで自分で切手を貼って送れという（宛名を書いた封筒もない）。
別のオプションとしては関空近くのホテルに泊まれるというのもあったのだけど、丸々24時間も何にもない関空付近のホテルで泊れというのは厳しいうえに、確認したらチェックアウトタイムは12時だという。出発は夜の9時50分。チェックインが２時間前だとして7時50分。12時に大荷物抱えてホテルを追い出され、それから8時間ばかり何をしていろというのだ。普通、こういう場合レイトチェックアウトになるぞ。
カウンターで揉めていても仕方ないので、また京都まで逆戻りです。
翌日は確かに飛べたけど、今度は二便分の乗客が一便に集中しているから超満席。しかも、チェックインの係の女性が「お隣の女性が初めての海外、飛行機ということで極度に緊張されておられますので、お乗りになったらお話をするなどして気分を和らげてください」と言われるにあたってキレましたね。そりゃ、そういう人が居たら冗談のひとつもいってほぐしますよ。実際、ブリスベンでの乗り継ぎにせよ、入国審査やバゲッジクレーム全部その人と一緒についていってあげましたよ。だけどね、そんなことは本来フライトアテンダントの仕事でしょ。にこやかに当然のような顔をして客に仕事を押しつけるじゃないよ。しかも、昨日欠航し、こっちから連絡しているのに欠航を教えてくれず、交通費だけでも大赤字、さらに空いてるからと思ってこの日程にしたら超満席とか言われて「こりゃ一睡もできんな」とガーンとなってるという、客としてはかなりデンジャラスに不愉快になってるわけですよ。空気読めよ、空気。
でもって、お詫びにシルシとしてオーストラリアに着いてから所定のサイトにアクセスして登録すると、100ドル分の無料券が貰えそうです。もらった紙に「トラベルバウチャーはオーストラリアご到着後48時間以内に以下の要領で取得頂けます」と書いてあるので、そのとおり所定のWEBにアクセスしたら全然ダメ。エラー、エラー、エラー。またぞろサービスセンターに電話したら、「おかしいですねえ」と上司に相談するのか数分待たされ、結局「また、時間をおいてやり直してください」と言われました。殆ど電話した甲斐がないよな返事で脱力しつつ、「でも、48時間以内に登録しろって書いてあるんだけど、このままサイトエラーが48時間続いたらパーになるってことですか？サイトなんか面倒なことしないで、今丁度電話してるんだから本人確認して登録してください」というと、「お電話ではそういうことは出来ません」と言われて終わり。翌日またサイトがダメだったから、うんざりしながらサービスセンターに電話をすると、今度はよく分かった人がでて丁寧に説明してくれました。48時間以内というのは、48時間以内にバウチャー発行の手続きが完了するということで、登録それ自体は48時間後でも良いという意味を教えてもらい、さらに48時間後にやってみてダメだったら、こちらの方からジェットスター本社の方に登録の旨を伝えますと臨機応変なナイスな回答をしていただきました。
さて、それで48時間後やってみたら、今度は成功！しかし、よーく条件とか読んでみたら「半年以内に使わないと無効になる」とのこと。そんな半年以内に再びフライトすることなんか無いよ。だから結局意味ないじゃん、、、という。
以上の経過ですが、一つひとつ見ていく分には「まあ、しょうがないか」って部分もあるのですね。だから目が眩むほど怒り心頭に発しているわけではないです。ただ、「ははあ、そういうことね」という大きな構図が透けて見えたというのが、個人的な不幸体験ではなく、ここに記載する本来の趣旨です。
それは何かというと、「ジェットスターというのはそーゆー会社」ということであり、ひいては今世界を席巻している「リストラ＆格安経営のありかた」論です。
ジェットスターでいえば、アウトソーシングに次ぐアウトソーシングであり、対応する係員もアルバイトに毛が生えたような派遣社員レベルで「プロフェッショナル」と呼べるだけの力量を備えている人は少数でした。まず、欠航の連絡についても、僕にとっても帰国が一日ズレるとお越しになるお客さんへの対応その他でかなりリカバリーが大変だったりします。しかし僕以上にビジネス機会を失う人も沢山いるでしょう。また、僕などは何だかんだ言いながらも舌打ちしながら京都の実家まで帰ればいいだけですけど、能登半島からワーホリのために１泊かけて関空までやってきた人だっているでしょうに、そういう方々のガビーン度は大変だと思います。だとしたら欠航の連絡でも、出来るだけ早く、ありとあらゆる手段を講じて伝えるべきでしょ。それがプロでしょ。留守電に吹き込むにしても欠航の事実は入れておくべきだし、連絡先も日本支店があるにもかかわらずオーストラリアまで電話をしろというのはどんなもんかと思う。連絡先番号の間違いなんか論外でしょう。メールアドレスも分かるんだからメールしてくれてもいいでしょう？そのあたりの、プロだったら当然するだろう「あと一歩の配慮、あと一歩の臨機応変な対処」がない。場合によってはプロ云々以前の初歩的レベルにすら達していない。
次に、関空のカウンターで初めて分かったのですが、ジェットスターは自前のカウンターを持っておらず、キャセイ航空のカウンターを間借りしてるだけです。しかもチェックインの係員として応対してくれるのは、キャセイ航空の社員ですらなく、キャセイ航空から外注を受けた空港ハンドリングの会社だったりするわけです。だからジェットスターの社員でないことはもとより、派遣でも、バイトでもない。キャセイつながりでジェットスターもやってるに過ぎないという。だから彼らに臨機応変な対応をしろといっても、それは出来ない相談です。もともと現場に権限を与えてないんだから。可哀想なのは彼らですよ。怒り心頭に発した客からさんざんボコられ、不満足な補償案しか与えられておらず、それでまた客から散々ボコられるというサンドバックにような役割です。平身低頭する上司のオジサン見てたら、だんだん僕らも怒れなくなり、「大変なお仕事ですね」と逆に同情してしまいました。ただ、翌日のフライト確認は、もうジェットスターのサービスセンターは全然信用できないから、この空港ハンドリングの会社の電話番号を聞いて、そこにかけて確認しました。その番号を教えてくれたのは、ハンドリング会社の現場の責任者のオジサンですが、彼の現場裁量に感謝します。
WEBサイトは相変わらず予約を取ろうしたらエラーになるし（日本語サイトからやるとかなりの確率でエラーになる）、予約の確認もエラーになるし、WEBチェックインも「たまには出来るときもある」という程度。どこのWEBデザイナーが作ったサイトか知らんけど、出来が悪すぎ。CGIミスってるんじゃないの？また、補償のバウチャーにしたって、なんで客が「入力業務」を自分でやらなならんのよ。欠航になった時点で、自動的にバウチャー発行してくれたっていいじゃないの？また48時間以内という書き方も誤解を招くような表現をしないで欲しい。
フライトそのもの、またスチュワーデスさんの対応などは特に問題ないです。JALなんかと比べても遜色ないし、むしろ場合によっては良いくらいです。だんだん分かってきたのだけど、ジェットスターというのは要するに「飛行機を飛ばす」という一点にのみ集中し、それ以外の部分は全てアウトソーシングやら派遣やらに委託してるのではなかろうか。格安でとばすために削れるものは削るという発想は悪くはないのですが、僕ら消費者からしたら、「経費を削減するということはこういうことなんだなあ」ってことを理解すべきなのでしょう。つまり、飛行機が飛ぶということ以外に期待しちゃダメってことです。臨機応変なプロフェッショナルな応対なんか期待できない。「一応やってる」という程度。そういえば、前回も書いたけどキャンセルしても一切払い戻しはしないから、キャンセル席が出ても市場に出ないという割り切ったやり方なんかも、一脈通じるモノがありそうですな。
これ、プライドのあるプロフェッショナルな正社員だったら「一応やってます」ってレベルではなく、千変万化する現場の状況に応じて適切に対応するでしょう。でも、最初からバイトのようにルーチンの仕事を任され、裁量権もほとんど与えられなかったら、通常マニュアル以上のことは出来ないです。また、欠航連絡やサービスセンターの応対を見ていると、そのマニュアルすら出来が悪いか、或いはマニュアルレベルすらこなせていないように感じます。
でも、実際問題、現場の彼らに多くを期待するのは無理だと思います。個々の従業員の無能さやミスをあげつらっても仕方がないし、酷ですらあるでしょう。なぜなら、そういう人材しか確保しなかったのであり、優秀な人材を確保するほどの給料を出しているわけでも、きちんと業務を遂行できるだけの社内教育も、マニュアルも作成していないのでしょう？だから、現場の個々人の応対がどうのこうのではなく、本体たる会社そのもの、ジェットスターそのものに「ちゃんとやろうという気がない」と判断すべきでしょうね。「とりあえずやることやってるんだからいいだろ？」的な感覚で仕事を組み立てているんだろうって思います。そら、何の問題もなく飛んでる限りはそれでいいですよ。しかし、ちょっとイレギュラーな事態になるとたちまちメロメロになる。アウトソーシングや派遣の弊害というのはそういうことでしょう。でも、さすがに腐っても鯛の日本ですから、下請けや派遣のなかでも仕事の出来る人はいて、そういう人が現場で頑張ってるから何とか廻ってるって感じなんでしょうね。これで飛行機が落ちて補償問題にでもなろうもんなら、誠意ある対応なんか、およそ期待できないでしょうね。本当はどうか知らないけど、でもそう思っちゃいますよ。「安かろう悪かろう」ってそういうことだろって。
さて、ここまできたら邪推の一つもしたくなろうというものです。なんで欠航したの？です。
「機材繰り」とか「エアクラフトローテーション」って何よ？ということで、要するにシドニーからやってくる筈の便がやってこないから飛べないってことだと理解します。でも、なんで飛んでこないのよ？というと、これも悪天候とかそういうことではなく、整備とかそのあたりの理由らしいです。そういえば、往路のシドニー関空も整備を理由に出発が１時間遅れ、それで僕の帰国後のダンドリは滅茶苦茶になったのでした。ということは、往路においてフライト時刻に支障を来すくらい整備が長引いて、帰路においてはついに飛ばないってわけで、これだけ重なると「本当に大丈夫なの？相当ボロい機体じゃないの？」という不安が出てきますよね。整備というのは結構リストラの対象になるし、JALでもカンタスでも結構そこで現場が揉めてる。安全性を考える現場からはもっと時間をとって整備したいだろうし、ガンガンとばして儲けたいフロントは多少不安があっても飛ばしてしまうという。でもって、これだけコストカッティングに躍起になってる会社だとなると、あまり全幅の信頼はおきたくないですな。
それよりも邪推の最たるものは、「これって、もしかして間引いたんじゃない？」ということです。なぜなら、他の便への振り分けを一切しないということなら、次の便で二便分の乗客を運ぶってことになるでしょう？実際運んだから満席になったわけだし。でもね、よく考えてみたら「満席」くらいで済んだということは、二便分の乗客合わせても１便分で足りるということでしょ？欠航となった第１便が乗客率60％、第２便が70％だったら単純に１便では全部乗れないですよね。どうするんだろ？そういう場合？振り分けしないんだし。なんでこう都合良く１便で二便分の乗客が綺麗に収納できるときに欠航するんだろうなー？偶然にしてもよく出来ているなー？と思っちゃうわけです。そういえば、僕がシドニーで取った復路の予約席も次のフライトながら生きていたもんな。欠航の翌日の二便目なんかさらに１００ドル安いという馬鹿安プラスで出していたもんな。ガラガラだったんだろうなー。
コストカッティングに血道をあげる会社としては、１便運休してまとめて乗せちゃった方が得なわけですよ。原油高騰の昨今、オーストラリア日本の往復ガス代浮いたらかなり儲かるでしょうねー。これは、邪推だと思いますよ。状況証拠とも言えないくらいのものしかないからね。しかし不信感を植え付けられた消費者としては、「そのくらいやりかねないなー」とか想像をたくましくしますよ。そして、「いい加減な仕事をして信用を失う」ってことはそーゆーことなのだと思います。それが恐いから、キチンとした会社はコストをかけて隅々までキチンとやろうとするのでしょ？それをしようとしない会社がそれなりの信用しか得られないのは、ある意味当然でしょう。
もうちょい邪推ついでにいうと、整備不良ってのは案外本当なのかもねって。なぜなら欠航したのは５月１２日便です。GWのドル箱時期が終わった後です。GW時期は、さすがにジェットスターとしても欠航させないでしょうよ。影響大きいし、事態の収集が大変だし、イメージダウンもある。だからGW時期は何が何でも飛ばすと思うのですよ。GW中酷使を重ねた機体を時間を取って整備したいという整備現場の要求もあったのではなかろか？なーんてね、いったん信用を失うとこういう点が恐いんですよ。幾らでも考えちゃうんだわ。
以上、ジェットスター欠航事件に通じて体験したことですが、コストカッティングとは何か、プロの仕事とは何か、「安かろう悪かろう」とは何か？など中々考えさせられます。
しかし、ジェットスターも安いといっても、そんなに目の玉が飛び出るほど安いわけではないですよ。通常時の一番安い片道315ドル路線に乗っても、何だかんだで合計1000ドル（10万円）超えます。なぜかというと、空港使用税というのが300ドル（３万）以上掛るのですよ。JALとかカンタスでオーストラリアから買うと１４－５万、安いときで12万くらいであるから、それほど大きな差があるわけではないです。もっとも、今チェックしたら、片道128ドルという馬鹿安なのが出ていました。これだと往復でも税込みで６万円ですから、このくらい安いんだったらバクチ打ってもいいかな？という気もしますね (^_^)。
それに、ジェットスターはもうヤダとなったとしても、じゃあJALやカンタスが素晴らしいかと言われると、これも首をかしげざるを得ない部分はあります。カンタスも、国内であれこれ批判されていますが、コストカッティングのために労組加入労働者を出来るだけ排除しようと他の国に外注にだしたりして年中モメてます。サービスセンターの質の低さは、オーストラリア人でもブーブー言ってます。客のことを"piece of shit"と呼んだとか、クレジットカード使用によるマイレージを利用しようと思っても１年半先の予約しか取れないようにしている姑息な販売戦略など、こちらの新聞のコラムに載っていました。だから、ジェットスターはダメだからカンタスにしようとは、あんまり思わないですな。
JALはどうかというと、もともと僕はJALという会社が好きではないです。山崎豊子の「沈まぬ太陽」にも書かれたような親方日の丸利権体質、関連企業１６０社という天下りクラブであり、コストカッティングのために年がら年中整備不良の事故を起こしていたJALがいいか？というと微妙ですね。本当はフラッグキャリアではない二番手の航空会社が乗り心地もサービスも良くて好きだったのですが、オーストラリアの二番手アンセット航空は早々に倒産、日本の二番手ANAも賢いから早々にオーストラリア路線から手を引いています。
今回のことで何を学習すべきかですが、
①欠航、運休、延着などの事態を想定し、「もし飛ばなかった場合にはこうする」と最初からダンドリをつけておくこと。
②欠航の連絡を迅速確実にするべく、連絡先欄には復路の場合も考慮して滞在国での連絡先番号も書くこと。ジェットスターの場合、Altenate Phone（その他の電話番号）というのを書く欄があるので、そこに書くといいかも。電話番号を書く場合、＋６１（オーストラリア）、＋８１（日本）というように国番号を付けておくとさらに良いかも。
③しかし連絡してくれるとは限らないので、自分から事前に連絡して確認すること。確認する場合の電話番号もあらかじめ調べておくこと。
ハミ出し仕事論
もう一つ、派生して思ったのは、いわゆるプロフェッショナルな仕事というのは何なのだろう？ということです。「プロフェッショナル」という言葉も人によって意味内容が違うでしょうから、「ちゃんとした仕事」あるいは単に「仕事」と言ってもいいですが、プロあるいは仕事というのは、単に定められた事柄をやるだけでは足りないんだろうなということです。
どんな仕事でもそうですが、契約内容や職務記述書・マニュアルによって本来定められた業務部分があります。これが本体だとしたら、現場においてはどうしてもそこからハミ出してくる部分というあり、そのハミ出してくる部分をどう積極的に対処するか？というのが仕事人の仕事、プロのプロたる部分なんじゃないかと思います。
何を言っているかというと、例えばあなたがショップの店員さんで何らかの商品を売ってるとします。商品の説明をし、販売するのは本来の業務ですが、実際の現場においてはそれだけでは足りないでしょう。例えばお客さんがいきなり腹痛を訴えるかもしれないし、連れてきた子供の姿が見えなくなってパニックになって探し始めるかもしれないし、うっかりコンタクレンズを床に落として探し始めるかもしれない。そんなとき、身体の調子の悪い人には椅子を勧めたり、救急車を呼んだり、常備薬をあげたりするでしょうし、子供行方不明だったら一緒に探したり、館内放送を手配したりもするでしょう。一緒に這いつくばってコンタクトレンズを探すかもしれない。でも、そういったことは「客に商品を売る」という本来の業務ではないです。だから知らんぷりしてても別に構わない。でも、あなたが客の立場で、シカトしている店員がいたら、違和感なり不満なりを感じるんじゃないでしょうか。こういった「はみ出した部分」にも適宜適切に対処してこそ一人前って気がしませんか。
そしてこの「ハミ出した部分」というのは、より専門性の強いプロフェッショナルな仕事になればなるほど顕著です。僕がやっていた弁護士業務でも、例えばどっかの会社の顧問業務においても、本来の法律的なアドバイスなんか全体の半分以下だったりするのですよ。多くの中小企業の社長さん達は、部下に弱音も深刻な顔も出来ない（士気に関わる）ので、結構孤独な立場だったりします。でも人間だから弱音も愚痴も吐きたい。だから、顧問弁護士のところに相談名下に尋ねて、法律相談をすると同時に、「いやー、最近ねー、ちょっと困ったことがありましてねー」という雑談をするわけです。で、それを聞いてあげる、適切な相づちや意見を言うというのも顧問弁護士の大事な業務なんです。軽いカウンセリングみたいなものです。顧問に限らず、離婚や破産、犯罪など人生上の岐路に立ってる人には、法律知識を切り売りするだけでは不十分です。直接訴訟や法律知識に関係ない事柄でも、時間を割いてお話しするのが大事なことだと思います。これは法的サービスの提供という本来の業務からしたらハミ出しているのですが、そのハミだしこそが重要だったりします。ハミ出している部分をハミ出してるからといって切り捨てず、積極的に対応出来るのがプロだと思うのです。実際、かなりハミだしたりしますよ。依頼者の家を訪ねにいった際に、庭掃除を手伝ったり、子守させられたりなんてこともあります。
医者だって同じですし、建築士の方なんかもそうでしょう。家を改築するとなり、設計相談をやっている過程で否応なく他人の家庭に入っていくわけで、そこでは嫁姑問題やら、老親の介護問題やら、鬼門やら風水やら、よろず人生相談みたいな局面にもなるでしょう。それを「それは僕の職務ではありませんから」とニベもなく断ってたら、営業的にもやっていけないでしょう。営業でいえば、お医者さんに医薬品を販売するMRなどは、夜討ち朝駆けで医者の家にいって車を洗ったり、娘のためにコンサートのチケットを手配したりします。学校の先生だって、学問知識を授業でやってりゃそれで良いってもんでもないでしょう。葬儀屋さんは、葬儀ダンドリをやればそれでいいってもんでもない。ヘラヘラ笑いながら棺桶を設置したりしたら遺族に怒られるわけで、かなり深い配慮が必要でしょう。ハミ出し業務の最たるものは政治家で、選挙民が相談や依頼に来たら「殺人以外は取りあえず受けろ」とも言われます。交通事故のもみ消しだろうが、裏口入学だろうが、ミエミエにダメだと分かっていても「わかりました、ちょっと動いてみましょう」と答えろと。
僕がやってる今の仕事も、本体的には学校相談と見学入学手続きですが、実際の労働量のうちそれらが占めるのは30％くらいのもので、あとはシェア探しのフォローであったり、ゴハン作ってあげたり、相談事に乗ったり（日本に帰った後の人生相談や法律相談なんかもある）、不定型な「ハミ出し部分」が過半数を超えます。でも、それでいいと思ってますし、それでこそ仕事なのだと思ってます。
なんでこんなにハミ出した部分が出てくるのか？というと、話は簡単、千変万化する人間のイトナミにおいて、「ここからここまで」なんて人工的な区切りをすること自体が無理だからです。客だのクライアントだの言いますが、「客」という名前の人間はいません。それぞれが事情も個性も備えた、インディビュジュアルな田中さんや鈴木さんであって、その個性に応じたきめ細やかな対応を、現場の一瞬一瞬で適切に出来て初めて一人前なんだと思います。
仕事というのは、特に対人的な仕事というのは、これも一つのコミュニケーションであり、出会いであり、人間関係です。仕事というものを究極的に因数分解し、濾過し、ピュアな結晶を取り出してみれば、「幸福の創造」だと僕は思ってます。有形無形、直接間接、形態はさまざまですが、ともかくも何らかの形で他人にハッピーになってもらうことでしょう。医者は病気を治し、シェフは美味しいものを食べさせ、販売員はキチンと客のニーズに合った物を提供する。その仕事をすることによって、BEFORE／AFTERで少しでも相手のハッピー度が上昇してこそ仕事たる名に値すると。最終目的地がハピネスだとしたら、ちゃんとそこまで行けるように考え、実行するかどうかが本当のプロかどうかの境目だと思います。
この点を（無意識的であっても）わきまえているか、それとも「給料分だけ働けばいいんだ」「俺の仕事はここまで」と割り切るか、そこは個々人の選択でしょう。僕も、絶対に前者が正しいとか押しつけるつもりはありません。ただ自分の仕事にプライドを持ったり、仕事にやり甲斐を感じたり、「この仕事をやってて本当に良かった」という深い充実感を得られるのは前者だと思いますよ。だって、「相手がハッピーになってくれる」「幸福を創造する」というのは、人間が得る快楽の中でもかなりレベルが高く、深度も深いものだからです。自分のやったことで他人が喜んでくれるくらい嬉しいものは少ないです。あなただって誰かにプレゼントを贈る以上は相手に喜んで欲しいでしょう？喜んでくれないと詰まらないでしょ。シェフの人と話をしたことがありますが、厨房で無表情に仕事をしていながらも、お客さんが「ここは本当に美味しいわね」とか言ったり、友人を連れてきて「な？美味いだろ？ここ」って言ってたりするのを聞いてるそうです。見てないようで見てる。聞いてないようで聞いていると。そういって貰えるのが最高に嬉しいし、無表情に仕事しつつも内心はニンマリして「そーだろ？やったぜ」ってなってるそうです。そんなもんでしょ？
つまり仕事というのは、最終的には他人をハッピーにするものであり、他人をハッピーにすることで本人もまたハッピーになるものでもあります。つまりは対人的幸福創造行為なんだということです。
しかし、「仕事はここまで」「そんなこと労働契約には書いてない」割り切って、要するに「お金が欲しいから労働力を提供するだけ」というスタンスで臨むと、この種の充実感やハピネスはゲットできません。お金はゲットできますけどね。お金さえ入ればいいじゃないかっていう人がいるかもしれないけど、それじゃ、あなた損しますよ。僕はなにも道徳や倫理的なお説教をしてるのではないです。道徳に正しいから（正しいとは思うけど）って理由で言ってるわけではない。単純に事実関係で見ればそうだってことだし、さらに損得勘定だけでいっても前者の方が得ですよ。なぜなら、仕事の見返りが純粋に貨幣だけだとしたら、多くの仕事は赤字だと思いますよ。わずか１万円を稼ぐためにあそこまで苦労しなきゃならないというのは、冷静に考えてみても割り損でしょう。お金ではない部分で、大きな見返り、充実感とか幸福感とか、あるいは自分のスキルの上昇とかそういった部分があってはじめて秤が釣り合うのだと思います。金だけだったら労働過多だわ。それに、何のためにお金をゲットするかといえば、結局は自分がハッピーになりたいからでしょ？美味しいものを食べたいとか、見栄はって人から尊敬されたりとか、最終的にはハッピーに行く着くわけじゃん。だとしたら、仕事をしながらダイレクトにハッピーになれた方が効率よくて、得じゃん。
仕事をやっていると何故ハミ出した部分が出てくるのか、なんでハミ出した部分が重要なのかといえば、対人的幸福創造を完成させたいからでしょう。単に商品を売りつけるだけでは足りない、これではハッピーにならないな、最終目的地まで行けてないなと感じるからこそ、臨機応変にその場で適切な対応をするわけでしょ。もっといえば、それが「ハミ出してる」ように見えること自体が錯覚であり、人工的に妙な区切りを設定しているからそう見えるだけです。
ハミ出してる部分をやるというのは、いわばゼニカネじゃない部分で働いてしまうことでもありますが、しょせん人間の快感や幸福なんぞゼニカネだけでは動きません。ゼニカネは有用で重要な換算ツールではあるけど、ツールに過ぎず、目的ではない。まあ、でも、こんなこと、普通にまっとーに日本で仕事してたら、普通に身につく感覚だと思います。ニートの人には不思議に見えるかも知れない。なんであんなにツライ思いをして皆仕事なんかしているのか？でも、ツライだけじゃないんですよね。それなりのものをゲットしてるんですよね。もっと言えば、「辛いけど頑張って仕事してる」と同時に「楽しいから仕事してる」という部分も強力にあったりするわけです。だからこそ、「今の会社給料はいいんだけど、、」と言いながら転職を考えたり、あるいは独立したりするわけでしょ。金さえ入ればそれでいいなら、そんな面倒なこと誰も考えませんよ。
さて、この「ハミ出し仕事論」がどうしてジェットスターと関連してくるかというと、コストカッティングのためのやっつけ仕事みたいなアウトソーシングとか、「とりあえずやることやってるんだから後は知らん」という経営方針というのは、対人幸福創造という仕事が本来もっているジューシーで美味しい部分を本質的にスポイルしちゃうなじゃないかな？って思えたからです。
本体たる親方企業が、「取りあえずこれだけやってりゃいいだろ」「金の分だけ働けばいいだろ」って感覚で仕事してたら、アウトソーシングされる外部企業、さらにそこに派遣されてくる従業員においても、「やることやってりゃいいでしょ」って気分にもなるわな。また、そうならざえるを得ないようなシステム＝現場の裁量・権限を認めず、ハミ出し部分を否定するかのような外注方式になってるんじゃないかしら。
だから、今回の欠航騒動でも、欠航連絡通知でも、現場カウンターの対応でも、補償措置についても、「あと一歩」が出てこない。ハミ出してこない。はみ出すどころか、所定の範囲すらも満足に出来てない、、、という消費者の不満になっていくわけでしょう。長期的に見たら、これって利口な経営なのかな？って気もしますね。
それに、イチ企業の浮沈だけではなく、よりマクロに社会経済を考えた場合、こういう方式の企業経営が増えてくると、「やることやってりゃいいでしょ」的な職場環境になりますよね。ということは、仕事におけるハミ出し部分は勢い少なくなり、仕事によって得られるジューシーで芳醇な部分は失われ、結果として労働に比して過小な賃金が支払われるだけだから、働いてる人はオートマティックに不幸になる。不幸というか、幸福の総量は確実に減るよね。でもって客の側にしても不満や不愉快が募る。一部の会社幹部やハゲタカファンドの投資家を除き、世界人類はエブリワンアンハッピーの道を歩んでいくような気もする。それはいいことなのかしら？
オーストラリアとか、西欧圏においては、仕事に自己実現とかハッピーさを求めなくても、他にハッピーになる道筋は社会に幾らでもあります。でも日本では仕事以外の社会接点がまだまだ少ないから、「金のためだけに仕事をする」という文化環境はちょっとツライものがあるでしょう。それに、西欧圏だって、頑固な職人気質があったり、金のためだけではなく仕事をするだって沢山います。
思うのですが、世界経済が発展しようが、新技術が開発されようが、それによって皆がハッピーにならないんだったら何の意味もないです。特に産業資本主義から、金融資本主義になっていってる世界の潮流からして、このようないかにも机上の秀才さんが考えたような経営モデル、マーケティングモデルが広がっていくのは、いかがなものかと思います。別にアウトソーシングなりジェットスターのやり方が悪いと言ってるわけではないのですよ。ただ、現場における「あと一歩」の「ハミ出し」を許容し、その部分の意義を積極的に認めるような経営にした方が、より円満で巧妙な経営になるんじゃないかしらね。
そしてこれは最先端の企業経営論でなくても、そのへんの普通の会社の普通の職場においても同じことが言えると思います。今回の帰省で、ふと感じたのは、もしかして日本は昔よりも人の使い方がヘタクソになってるんじゃないか？新入社員や若い人の育て方がおかしくないか？って。派遣社員を雇った方が短期的には企業効率はいいかもしれんけど、それで失われるものが何なのか。ゼニカネ以外の部分で動いてくれる従業員がどれだけ戦力的に価値があるのか、ゼニカネ給料以外の部分で仕事の楽しさを伝えていってるのか、「むむ」と思う局面もありました。今の新入社員や若い人を現場で育てる世代というのは、僕よりも若い世代だろうと思うのだけど、彼らに人を育てるノウハウがあるのか、またそのノウハウを僕らの世代がちゃんと彼らに伝授できてたか？これも「むむ」と思ったりもします。
一つだけ例をあげると、梅田の阪急東通商店街なぞを夜にブラブラしていると、以前よりも下品になったことにもビックリしましたが、それ以上に各店にずらっと客引きの若い従業員さんが立たされているのですね。昔はそんなの居なかったよ。でも、そんなに人通りも多くないし、薄ら寒い街頭にボケッと立たされていて所在なさげだし、行き交う人に無視され続けたりして、結構可哀想でした。いかにも「やらされている」って感じで。それでどれだけ集客効果があるのか疑問だし、あんまり意味のある人の使い方だとは思えない。あれで時給800円だったら結構イヤかもしれんですよ。それに客引きってあれはあれで難しいので、それなりの適性のある人材でないと逆効果だったりすると思うのだけど、そこまで配慮してるようにも思えないんだわ。なんか従業員を奴隷みたいに思ってない？それにあまり深く考えずに人を使ってない？って。仕事が本来持っている美味しさや楽しさを伝えてないんじゃないか。伝えてないとしたら、伝える本人自身もわかってないんじゃないかな。もっといえば、今の日本企業の経営幹部だって、そのあたり本当にわかってんのかな？って気もするのですよ。バブル後のリストラ流行りで、何かが壊れてしまったかのような気がします。
今の日本はワーキングプアが多いとかいいますが、世界的に見てもこれだけのGDPを誇ってる国で、まっとーに働いて普通に幸福になれないんだったら国辱レベルの恥だと思います。絶対的に貧困な国だったらまだしも、日本でしょ。絶対何かが間違ってると思うし、下らない社会を作ってしまったとも思う。その社会を作ってしまった責任は、同時代に生きていた僕にあり、あなたにあります。間違ってたら直せばいいんだし、まずは何が間違ってるかを考えよう。他人のせいにしたり、世相のせいにしたり、単に嘆くだけだったら簡単なんだけど、そんな簡単なことをするのは無責任な奴かあまり賢くない奴のやることで、さすがにそこまで堕ちたくないというささやかなプライドもありますもん。
やれやれ、これのどこが「太平楽なブログ」なんだ。
文責：田村
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